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Guide Amazon 2/3

Compte vendeur Amazon : 5 techniques pour améliorer ses statistiques

Comment ça marche

Les statistiques d’un vendeur sur Amazon permettent d’établir un score vendeur. Ce score est basé sur divers indicateurs destinés à offrir le meilleur service client possible. Cette évaluation prend en compte le temps de réponse aux messages clients, l’expédition des commandes à temps, en retard ou annulées, les contestations de prélèvement, des Garantie A-à-Z, les évaluations négatives...

Il ne faut pas hésiter à contacter le support vendeur d'amazon pour améliorer son catalogue produit (modification de fiche produits, de catégories etc...). Le vendeur peut ouvrir un cas et se faire rappeler par Amazon.

La messagerie des vendeurs Amazon reste un élément à soigner
Il faut consulter la messagerie amazon quotidiennement, on peut utiliser son propre outil de messagerie ou outil de crm.

Astuce : Il faut vérifier les messages provenant d’Amazon et les marquer comme lus (certains emails nécessitent qu'ils soient notés comme lu, ou le vendeur risque une violation de contrat sur le seller-central)

Le rapport prend en compte plusieurs indicateurs, dont voici les principaux :

  • Le Taux de Commandes Défectueuses : c’est le pourcentage de commandes avec évaluations négatives, réclamations selon la Garantie A à Z, ou des demandes de contestation de prélèvement.
  • Le Taux de remboursement

* Taux de commandes défectueuses : nombre de commandes défectueuses / nombre de commandes (concerne généralement les commandes des 30 derniers jours)

* Taux de remboursement : nombre de commandes remboursées par le vendeur divisé par le nombre total de commandes durant une certaine période

Ces taux doivent être surveillés, et des limites de taux sont imposées par Amazon.

* Le taux de commandes défectueuses doit être inférieur à 1%,

* Le taux d'annulations de commandes avant traitement doit être inférieur à 2.5%,

* Le taux d'expéditions en retard doit être inférieur à 4%

Si l’un des taux est dépassé, il faut adresser immédiatement un mail au support vendeur avec un plan d'actions visant à corriger le taux dépassé pour améliorer la satisfaction client.

Pour obtenir vos indicateurs d’expérience client, c’est ici

Le vendeur doit surveiller le taux d'annulations de commandes et monitorer ce taux

Astuce : il existe une solution rapide pour éviter de dépasser le taux d’annulations : confirmer l'expédition puis annuler et rembourser la commande (le risque est de perdre le montant de la commission amazon)

Il faut surveiller et anticiper les commandes en retard

Astuce : le vendeur peut indiquer lui même au client un retard sur l'expédition des commandes pour ne pas dépasser le taux de 4% même si la commande n'est pas encore expédiée. Il devra indiquer sur son compte vendeur Amazon que ses commandes sont en retard. (risque de perte du numéro de suivi pour le client)
- Le plus sûr est d’ajouter au moins un jour supplémentaire au délais de préparation de commande de manière à éviter d'avoir des commandes en retard.

Une commande est défectueuse si le vendeur a reçu une mauvaise évaluation, une réclamation selon la Garantie A à Z, ou une contestation de prélèvement.

* Amazon considère les évaluations à une ou deux étoiles comme étant des évaluations négatives

Le vendeur peut diminuer ce taux de plusieurs façons, il peut :

Surveiller les évaluations négatives: le taux d’évaluations négatives entre en compte dans l’indicateur du taux de commandes défectueuses. A ce stade, il est judicieux de contacter les clients ayant déposé une mauvaise évaluation et leur proposer un geste commercial peut être suffisant pour qu'ils suppriment leur évaluation négative.

Astuce : il est possible de faire appel au support vendeur d’Amazon afin de se débarrasser des évaluations indésirables si cela concerne :

  • Les évaluations qui concernent le produit et non la transaction
  • Les évaluations qui concernent le produit et non la transaction
  • Les évaluation fausses ( date de livraison par exemple si l'on possède la preuve de livraison)

Encourager les clients à laisser des évaluations.
Il est important d'obtenir des évaluations positives pour compenser les négatives. Un message qui sollicite des avis peut être envoyé en même temps que la facture ou à la réception du colis.

Éviter les conflits des garanties A-Z : La garantie A-Z permet au client de couvrir ses achats tant dans l’état que dans la livraison dans des délais. Si l’un de ces aspects n’est pas satisfaisant, le consommateur peut alors se faire rembourser.
Lorsqu’une garantie A-Z est déclenchée pour une commande, le vendeur est tenu d’y répondre dans les 48h. Il est important de rester conciliant et d’éviter d’entrer en conflit avec le client.

Fonctionnalité nouvelle sur amazon:

Il est important d'indiquer un numéro de suivi sur Amazon. En France, le vendeur peut privilégier le mode d'envoi par colissimo pour cette fonctionnalité car c’est le standard français pour renseigner les numéros de suivi et la fonction est automatisée sur Amazon.

En paramétrage des délais de livraison, mieux vaut ajouter au moins un jour supplémentaire au délais de livraison de commande de manière à éviter les commandes livrées en retard.

Le taux de réponse doit être inférieur à 24h, quel que soit le jour de la semaine : même le samedi le dimanche et les jours fériés. Il faut suivre quotidiennement les messages.

Astuce : La solution la plus sûre est de configurer sur la messagerie de réception des emails des réponses automatiques pour les clients Amazon. Ces mails type seront automatiquement envoyés pour les week end et jours fériés.

Il est crucial de respecter les taux imposés par amazon et d'optimiser sa note. En effet, Amazon peut suspendre à tout moment les privilèges du vendeur.

La note permet également d'être mis en avant par rapport à d'autres vendeurs et est un des paramètres pris en compte pour l'obtention de la Buy Box.